Er zijn in de gemeenteraad grote zorgen over de toename van agressie waar medewerkers van de gemeente mee te maken krijgen. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Ombudsman. Volgens de wethouder gaat het om een relatief klein aantal ernstige zaken, waarbij er soms zelfs sprake is van doxing, maar neemt de trend wel toe.
“We hebben het vandaag over de Ombudsman, maar eigenlijk moeten we spreken van het ‘bureau Ombudsman’, omdat het gaat om meer dan één persoon die zich bezighoudt met het behandelen van klachten van inwoners”, vertelt Izaäk van Jaarsveld van het CDA. “Het is een mooi jaarlijks debat dat we hier voeren, waarbij we bespreken wat er beter is gegaan in vergelijking met vorig jaar en wat er beter kan. Het is ook goed om inzicht te krijgen in welk werk er verstouwd wordt naar aanleiding van besluiten die wij als raad nemen. En toch zien we dat juist op die plekken de klappen vallen: medewerkers in het veld krijgen te maken met een toename van agressie. In het geval van doxing vindt mijn partij dat we een hele duidelijke grens moeten stellen.”
Gemeentelijke Ombudsman
De gemeentelijke Ombudsman onderzoekt onafhankelijk en onpartijdig klachten over de gemeente wanneer burgers of bedrijven er met de instanties zelf niet uitkomen. De ombudsman is gratis, beoordeelt of de gemeente behoorlijk heeft gehandeld en probeert tot een oplossing te komen, vaak door bemiddeling of het geven van aanbevelingen. Uit het rapport blijkt dat er in 2025 een kleine toename was van het totale aantal klachten dat binnenkwam. In totaal ging het om 742 klachten, terwijl dat er een jaar eerder 719 waren. Het aantal klachten is relatief laag wanneer je dit afzet tegen het inwoneraantal en de 350.000 contactmomenten per jaar. Wel wordt opgemerkt dat de complexiteit van de klachten toeneemt.
De VVD is erg kritisch. Fokke Veenstra: “Het rapport legt de kloof tussen het ideologische linkse college en de hardwerkende inwoner die graag zijn auto wil parkeren, pijnlijk bloot. Het grootste deel van de meldingen dat de Ombudsman ontvangt, is immers afkomstig van het betaald parkeren. De Ombudsman geeft hierbij een duidelijk signaal: er wordt geen oordeel gegeven, maar het onderwerp komt wel heel regelmatig ter tafel. Als fractie constateren wij dat er iets misgaat als de Ombudsman hierop aanslaat. Dat is het gevolg van de ongebreidelde expansiedrift als het gaat om betaald parkeren.”
Irene Huitema van PRO reageert hierop door te zeggen dat een toename van het aantal meldingen wellicht ook hoort bij veranderingen in beleid. Veenstra: “Dat kan zo zijn, maar als het overgrote deel van de meldingen over betaald parkeren gaat, dan zien we een patroon. Mensen zitten hiermee in hun maag.” Voorts merkt de VVD de toename van agressie op: “Dit accepteren wij niet. Hier zou een lik-op-stukbeleid op van toepassing moeten zijn.”
Partij voor de Dieren: “Belangrijk dat medewerkers zonder agressie hun werk kunnen doen”
Ook de Partij voor de Dieren noemt de agressie een zorgelijk punt. Linda Wijnalda-Dussel: “Het is belangrijk dat medewerkers zonder belediging en agressie hun werk kunnen doen. Daarnaast valt ons in het jaarverslag op dat inwoners vinden dat de basisjeugdhulp, die door WIJ wordt aangeboden, te veel op afstand komt te staan.” Veenstra reageert: “Uit het rapport blijkt ook duidelijk dat er geklaagd wordt over betaald parkeren. Hoe kijkt de Partij voor de Dieren daarnaar?” Wijnalda-Dussel: “Je moet kijken naar de rode draden. We zien dat er verbeterpunten mogelijk zijn in de aanvraagprocedures, maar het gaat veel te ver om nu de conclusie te trekken dat betaald parkeren een volledig fiasco is.”
Huitema van PRO merkt op dat met name communicatie de sleutel is. “We zien dat er nog steeds dingen misgaan: rond parkeren en rond de jeugdhulp. Mensen lopen vast. We zien gelukkig ook dat er dingen beter gaan dan vorig jaar. Het hebben van contact en goede communicatie is belangrijk voordat een situatie escaleert. Het helpt als je inwoners informeert over waar ze aan toe zijn. Ik denk niet dat we moeten doen alsof alles goed gaat, maar ook niet dat alles mislukt. Meer regelwerk is niet de oplossing; het is vooral belangrijk om afspraken na te komen.”
Student & Stad: “Gemeente moet niet voelen als een black box”
Ivar Kuper van Student & Stad sluit zich daarbij aan: “Het aantal klachten is relatief gezien laag. We zien ook dat de gemeente leert van de klachten, bijvoorbeeld rond het parkeren. Een deel van de klachten gaat over problemen in de app. We zien dat er gehandeld wordt en dat er verbeteringen worden doorgevoerd. Communicatie is in dezen de rode draad. Wij vinden het belangrijk dat de gemeente niet voelt als een ‘black box’: dat je er iets instopt en maar moet afwachten wat eruit rolt nadat je een klacht hebt ingediend. Inwoners moeten het proces kunnen volgen.”
Voor de PVV maakt het jaarverslag duidelijk dat inwoners zich nog te vaak niet gehoord voelen door de gemeente. Kelly Blauw: “Ondanks dat het aantal klachten relatief gezien laag is, vindt mijn fractie dat geen reden om achterover te leunen. Achter elke klacht zit immers iemand die vastloopt. Wat ons ook zorgen baart, is de rode draad dat mensen op hun klacht vaak geen reactie krijgen en daardoor van het kastje naar de muur worden gestuurd. De Ombudsman omschrijft dit als een ‘spanning’: mensen weten niet waar ze recht op hebben en voelen zich machteloos. De gemeente heeft als doel om alles laagdrempelig te maken, maar de inwoners willen vooral duidelijkheid. Bijvoorbeeld rond de jeugdhulp: ouders weten niet waar ze aan toe zijn en procedures duren te lang. De gemeente staat bij dit onderwerp op te grote afstand. Ouders denken na het indienen van een melding dat hun verhaal wordt meegewogen, maar in de praktijk gebeurt dit onvoldoende. Communicatie is binnen dit dossier een blijvend probleem.”
Wethouder Broeksma (PRO): “Wij streven naar nul klachten”
Wethouder Broeksma zegt dat wel eens beweerd wordt dat elke klacht een cadeautje is, maar dat elke klacht er ook één te veel is: “Wij streven naar nul klachten. Wat we bij een klacht doen: we pakken de telefoon en vragen wat er aan de hand is, of we gaan erheen. Deze informele afhandeling wordt door de inwoners op prijs gesteld. Maar er is ook een keerzijde: het kan tijdens zo’n traject voorkomen dat je niet helemaal tevreden bent over de beantwoording. Daarom is het belangrijk om in contact te blijven.”
Broeksma geeft aan dat er in 2025 zo’n 350.000 contactmomenten zijn geweest. “Uiteindelijk heeft dit geleid tot ruim 740 klachten, waarvan er twintig gegrond of deels gegrond zijn verklaard. Alleen een klacht indienen is niet voldoende; een gegronde klacht is een heel ander kapittel.”
Qua agressie zegt de wethouder: “Gelukkig gaat het om iets relatief zeldzaams waarbij er met ernstige zaken wordt gedreigd. Soms is het ook gewoon wanhoop. Met harde woorden wordt er dan nadruk gegeven aan de klachten die men heeft. Het is een stuk ongemak, waarbij het er soms ongenuanceerd uitkomt. Onze medewerkers zijn hierop getraind. In sommige gevallen gaat het echter een grens over. Doxing ligt ver buiten die grens. De stijgende trend die wij zien, is zorgelijk. We willen dit zo goed mogelijk beteugelen, omdat we vinden dat medewerkers veilig hun werk moeten kunnen doen.”
Grote woorden
Tegen Veenstra van de VVD zegt Broeksma dat hij grote woorden gebruikt als het gaat om een ‘pijnlijke kloof’. “Het signaal van de Ombudsman is duidelijk. Dit college doet iets wat de meerderheid van de gemeenteraad wil. Wij doen dat wat de inwoners willen en wat past bij de verkiezingsuitslag, waarbij het beleid rond parkeren door de raad zelf wordt vastgesteld.”
Broeksma is het met PRO en Student & Stad eens dat communicatie de rode draad is: “Wat het beleid ook is, je moet het goed uitleggen. Het is ook een stukje voorspelbaarheid. Als je als ambtenaar aangeeft dat je morgen om 11.00 uur terugbelt, dan moet dit ook gebeuren. Soms gaat dit mis, bijvoorbeeld omdat een andere ambtenaar het dossier overneemt. We moeten de communicatie-issues ter harte nemen. Anderzijds moeten we ons ook realiseren dat waar gehakt wordt, er spaanders vallen en waar mensen werken, er fouten worden gemaakt. Maar dat proberen we uiteraard zoveel mogelijk te voorkomen.”
Voor Volt en de VVD is daarmee de kous nog niet af. Beide partijen willen een motie indienen bij de eerstvolgende raadsvergadering, waarbij het bij de VVD specifiek gaat om de veiligheid van de gemeentemedewerkers.
