Ombudsman: “Gemeente moet zich soms wat coulanter opstellen”

De gemeente Groningen houdt soms te strak vast aan de eigen procedures, waar een meer coulante opstelling ook had gekund. Dat zegt ombudsman Groningen Anja Janssen in haar eindverslag over 2024.

Haar boodschap in dit verslag is: ‘Behoorlijk in beeld’. Het is een oproep om inwoners in beeld te houden, goed te kennen en de dienstverlening aan hen op behoorlijke wijze uit te voeren. “Wees je als gemeente bewust van de afhankelijkheid van de inwoner”, aldus Anja Janssen. “De inwoner kan niet zeggen: ‘Ik vraag mijn uitkering of de jeugdhulp bij een andere gemeente aan, want deze bevalt me niet zo.’” De ombudsman vraagt de gemeente haar medewerkers de ruimte te geven om te handelen vanuit de menselijke maat.

De ombudsman heeft vorig jaar 291 verzoeken van inwoners in behandeling genomen. Het betrof 94 onderzoeken naar de gemeente en 25 keer de stichting WIJ Groningen. Dat is iets meer dan het jaar ervoor. Een van de conclusies is dus dat de gemeente soms te strak vasthoudt aan de eigen procedures. Bij WIJ Groningen is het omgekeerd. Daar wordt soms losjes omgegaan met procedures en termijnen. In beide situaties komen inwoners klem te zitten.

De ombudsman constateert verder dat de gemeente soms onduidelijk is als ze mensen de toegang tot (een deel van) de gemeentelijke gebouwen ontzegt. Zo’n ontzegging is soms nodig, maar mensen moeten wel weten waarom, hoelang en wat moet ik doen om weer welkom te zijn. Verder stelt ze dat WIJ Groningen soms niet transparant genoeg met inwoners communiceert, vooral als het gaat om toegang tot de jeugdhulp. Dat leidt tot onzekerheid bij ouders.

Anja Janssen pleit in haar jaarverslag voor een formele en heldere klachtenregeling bij de gemeente, bij WIJ en bij het NBK. Die procedure moet consequent worden nageleefd. De organisatie kan dan direct zorgen voor verbetering. Als een klacht niet neutraal wordt bekeken, kan een inwoner terecht bij de ombudsman.