Minder doorverbinden en terugbellen: gemeente komt met keuzemenu voor bellers naar 14 050

Wie de afgelopen week met de gemeente heeft gebeld, heeft het mogelijk al gemerkt. Voordat er iemand aan de lijn komt, moeten bellers eerst een keuzemenu doorlopen. Volgens de gemeente zorgt het menu ervoor dat er meer ‘met één mond’ gesproken kan worden naar inwoners met vragen, opmerkingen of klachten.

Waar bellers naar 14 050 tot nu toe direct werden doorgeschakeld naar een medewerker, krijgen zij nu eerst vijf keuzes te horen. Bellers moeten aangeven of ze iets willen weten over parkeren, burgerzaken, afval, werk en inkomen of van de Gemeentelijke Kredietbank. Als ze geen keuze intoetsen, worden bellers doorgeschakeld naar een algemeen medewerker van het Klant Contact Centrum.

Het keuzemenu is volgens wethouder Philip Broeksma een week actief. De wethouder stelt dat inwoners door het menu sneller in contact komen met een medewerker die veel van een onderwerp weet, omdat ze extra training hebben gekregen over dit onderwerp. “We stellen onze inwoners centraal en spreken als gemeente zoveel mogelijk met één mond. Dit betekent ook dat we onze inwoners en ondernemers met vragen het liefst direct een antwoord willen geven en ze zo min mogelijk willen doorverbinden of terug
hoeven te bellen.”

Volgens Broeksma wisten medewerkers van het gemeentelijke contactcentrum tot nu toe ongeveer de helft van de vragen zelf af te handelen. Voor de andere helft van de vragen, opmerkingen of klachten moest tot nu toe ruggenspraak worden gevraagd of een specialist worden gecontacteerd. Dat percentage moet, onder andere door het gebruik van het keuzemenu, worden opgehoogd. Broeksma: “Met meer dan 400 producten en diensten is het voor het KCC elke dag weer een opgave om alle vragen van inwoners te beantwoorden. Met de start van het keuzemenu wordt het mogelijk om de directe vraag beantwoording significant te verbeteren.”

Broeksma benadrukt dat de medewerkers die nu op een specifiek onderwerp zijn getraind wel flexibel inzetbaar blijven, zodat ze bij drukte alsnog bij kunnen springen bij de afhandeling van telefoontjes.