Jaarverslag ombudsman: communicatie tussen gemeente en inwoners kan beter

De communicatie tussen de gemeente en haar inwoners is een terugkerend thema, en kan beter. Dat stelt ombudsman Marijke Hermans in haar jaarverslag.

Uit de klachten die de ombudsman vorig jaar behandelde is die communicatie soms afwezig, te laat of onduidelijk. Het gevolg is dat mensen niet weten waar zij aan toe zijn, of verkeerde verwachtingen hebben. Ook schort het soms aan de interne communicatie, bijvoorbeeld in de overdracht tussen medewerkers en de registratie van contacten.

Volgens de ombudsman kan goede uitleg en duidelijkheid vanuit de gemeente het vertrouwen bij inwoners vergroten. Gebeurt dat onvoldoende, dan blijven inwoners in verwarring achter. Voorbeelden zijn de tariefsverhoging van een perkeerplek en de wachttijd voor een te plaatsen laadpaal.

Dienstverlening is steeds vaker digitaal. Volgens de ombudsman des te meer reden om de websites actueel te houden en te denken vanuit de gebruiker. Dat ging echter niet altijd goed, zoals bij de aanpassing in het afvalbeleid. Daar komt bij dat er nog veel mensen zijn die hun zaken niet digitaal kunnen of willen regelen. Inwoners moeten makkelijk in contact kunnen komen met de gemeente, zoals bij de meldingen van overlast tijdens evenementen. Helaas, zo stelt de ombudsman, heeft de gemeente de mogelijkheid van telefonische meldingen afgeschaft.

Er zijn ook klachten over het Noordelijk Belastingkantoor. Het gaat onder meer om mensen met een klein inkomen, die moeten sparen voor onvoorziene uitgaven. Vervolgens krijgen ze geen kwijtschelding omdat ze te veel vermogen hebben. De gemeente heeft daar inmiddels maatregelen voor genomen.

Ook het aantal klachten over WIJ Groningen steeg vorig jaar, met name bij jeugdzorgzaken. Volgens de ombudsman had een betere communicatie vanuit WIJ in een aantal gevallen de verwachtingen van ouders op tijd kunnen bijsturen. Ze pleit dan ook voor een brochure met informatie om thuis te kunnen lezen.