Callcenter-aanbieder Transcom is voornemens haar vestiging op het Martini Trade Park aan de Leonard Springerlaan op slot te doen. Daarmee raken de laatste 150 medewerkers van het callcenter hun baan kwijt bij het bedrijf dat de afgelopen 25 jaar actief was in Stad. Volgens vakbond CNV is de sluiting van Transcom een ‘kanarie in een kolenmijn’, omdat steeds meer callcenters naar het buitenland worden verplaatst.
De afgelopen jaren bouwde Transcom haar activiteiten in Groningen al geleidelijk af. Ruim tien jaar geleden had het nog zo’n duizend werknemers op meerdere plekken in Stad. Daar zijn nu nog 150 van over. Vorige week maakt Transcom wereldkundig dat ook deze banen gaan verdwijnen, nu het bedrijf voornemens is al het belwerk naar het buitenland te verplaatsen. Daar zijn volgens Transcom grotere en goedkopere klantenservicecentra in plaats van losse vestigingen zoals die in Groningen. Nederland is volgens Transcom niet meer rendabel genoeg.
Vervangen door ‘chatbots en AI in het buitenland’
De sluiting van Transcom in Stad is volgens de vakbonden een teken aan de wand voor de callcentersector in Nederland. CNV-onderhandelaar Lisa Kuiper noemt het een ‘kanarie in de kolenmijn’: “We zien dat steeds meer callcenterwerk wordt verplaatst naar landen waar het goedkoper wordt uitgevoerd. Dat is niet alleen slecht nieuws voor iedereen die in Nederland in een callcenter werkt, maar ook voor de klanten. Zij krijgen daardoor niet meer de hoogwaardige dienstverlening die ze gewend zijn.”
De bonden verwachten dat de dienstverlening vanuit callcenters in het buitenland het voor klanten niet veel beter maakt. Kuiper constateert dat in het buitenland medewerkers steeds vaker vervangen worden door (chat)robots en AI: “Goede communicatie is niet alleen het antwoord kunnen geven op een vraag, maar bestaat ook uit zaken als empathie, beoordelingsvermogen en het opbouwen van vertrouwen. Dat gaan goedkope buitenlandse robots niet voor je doen.”
‘Transcom is een begrip in Groningen’
Maar Transcom is volgens Kuiper nooit een slechte werkgever geweest voor de Stadjers die er werkten. De CNV-onderhandelaar gaat er daarom vanuit dat er straks een goed sociaal plan komt te liggen voor de mensen die nu hun baan verliezen: ‘Transcom is al 26 jaar een begrip in Groningen. De winsten uit het verleden zijn onder andere door deze medewerkers mogelijk gemaakt. Dus het is helemaal niet raar om nu wat voor ze terug te doen.”
Maar Kuiper ziet wel een trend die voor werknemers bij andere callcenters een probleem gaat zijn: “Het kost ons nu al veel moeite om fatsoenlijke cao’s in de branche af te sluiten. Laat staan dat veel callcenters bereid zijn in hun mensen te investeren door middel van opleiding en ontwikkeling. Dat maakt dat medewerkers de grootste verliezers zijn als een bedrijf zijn biezen pakt. Ik roep callcenters op hun verantwoordelijkheid te nemen. Neem ook als opdrachtgever je callcenter serieus en ga niet steeds op zoek naar goedkopere, maar daardoor laagwaardigere oplossingen. En als je je klantcontactwerk dan toch uitbesteedt, zorg dan wel dat het in Nederland blijft.”
