Bezorgrestaurants moeten veel meer op hun qui-vive zijn voor misbruik dat plaatsvindt via grote bezorgplatforms. Dat zegt Broeccel Sunardi, mede-eigenaar van sushirestaurant Wabi-Sabi aan het Schuitendiep. Volgens de ondernemer maken klanten misbruik van de ‘niet-geleverd’-functie van apps, waardoor restaurants hun geld én hun eten kwijtraken.
Broeccel, jullie plaatsten onlangs een bericht op sociale media over diefstal via jullie bezorgplatform. Hoe werd daarop gereageerd?
“Als bezorgrestaurant hebben we een trouwe groep klanten. Veel mensen reageerden verbaasd en staken ons een hart onder de riem. Er werd ook volop meegedacht over oplossingen. Sommigen opperden om te stoppen met Uber Eats en Thuisbezorgd en alleen nog via ons eigen platform te werken. Maar wat vooral opviel, waren de lieve woorden. Iemand zei zelfs: ‘Jullie zijn de beste’.”
Ik kan me voorstellen dat dat indruk maakt…
“Zeker. Wij zijn puur een zaak die zich richt op bezorgen. Dat heeft als consequentie dat je weinig contact hebt met je klanten. Als je een restaurant hebt, en mensen komen in je restaurant eten, dan ontstaan er gesprekken. In dit geval ontvangen we de bestellingen digitaal en brengt een bezorger het eten thuis. Wij hebben geen gezicht bij onze klanten. En daarom is het nu wel heel leuk om daar wel een gezicht bij te krijgen bij namen die je al zo vaak voorbij hebt zien komen.”
Voor de mensen die het gemist hebben: we hebben het over een specifieke vorm van diefstal, toch?
“Dat klopt. We zien dat mensen misbruik maken van de systemen van bezorgplatforms. Met enige regelmaat krijgen we bestellingen binnen via Uber Eats of Thuisbezorgd, vaak grotere bedragen rond de honderd euro. Wij maken de bestelling in orde en bezorgen deze netjes. Maar achteraf meldt de klant bij het platform dat het eten ‘niet bezorgd’ of ‘niet compleet’ was. Het geld wordt dan direct teruggestort naar de klant en wij staan met lege handen.”
Sinds wanneer speelt dit probleem voor jullie?
“Het kwam voor het eerst aan het licht in 2023. We zijn met Wabi-Sabi begonnen in 2018. Naast onze eigen website en bezorgers, kon er vanaf dat moment ook via Thuisbezorgd bij ons besteld worden. In 2022 zijn we de samenwerking aan gegaan met Uber Eats. Op een gegeven moment viel het ons op dat er grote bedragen gecrediteerd werden. Na veel moeite om te achterhalen wat er precies aan de hand was, bleek het te gaan om klanten die onterechte claims indienden.”
Konden jullie niet aantonen dat de bestelling wel degelijk volledig geleverd was?
“Wij zijn er honderd procent van overtuigd dat we de bestellingen compleet hebben afgeleverd, maar het bleek heel moeilijk om ons te verdedigen. Het platform kiest bijna altijd de zijde van de klant. Het is een tijdje rustig geweest, maar in de afgelopen drie maanden zien we het aantal gevallen weer fors stijgen.”
Hoe gaat zoiets in zijn werk als jullie dit overkomt?
“Van Uber Eats krijgen we geen melding als een klant een claim heeft gedaan. De klant krijgt direct zijn of haar geld terug en wij als restaurant krijgen een factuur met daarop het gecrediteerd bedrag. Vervolgens bestaat er de mogelijkheid om een geschil te openen voor wanneer je het niet eens bent met de gang van zaken. Je moet dan bewijsmateriaal leveren dat de bestelling wel compleet geleverd en bezorgd is. Wanneer dit door Uber Eats goedgekeurd wordt, krijgen wij het geldbedrag teruggestort. Bij Thuisbezorgd werkt het iets anders. In geval van een claim krijgen wij een mail dat er een bedrag is gecrediteerd. Als wij het daar niet mee eens zijn, dan moeten we ook bewijsmateriaal aanleveren. Een afdeling doet vervolgens onderzoek. Wanneer zij constateren dat de claim onterecht is, krijgen we het geld weer terug.”
Hoe je het ook wendt of keert: dit is diefstal. Zijn jullie inmiddels in overleg met de politie?
“In eerste instantie sta je helemaal perplex. Wabi-Sabi is een klein familiebedrijf waar we met hart en ziel aan werken; je kunt het eerst bijna niet geloven. Nu het aantal gevallen toeneemt, zijn we inderdaad van plan om contact te zoeken met de politie. Daarnaast zijn we zelf extra alert: we houden adressen waar verdachte claims vandaan komen scherp in de gaten en bouwen bewijslast op.”
Je noemde zojuist de tip van een klant om te stoppen met de grote platforms. Is dat een reële optie?
“We hebben erover nagedacht, maar die platforms werken voor ons ook als een reclamezuil. Om op te vallen in de stad en mensen te laten weten dat je bestaat, ben je bijna gedwongen om daar zichtbaar te zijn. De wereld is veranderd: in tegenstelling tot twintig jaar geleden wordt er nu voor een deel online besteld. Gelukkig zijn er nog veel klanten die het eten na deze bestelling zelf bij ons op komen halen. Overigens proberen wij ook altijd klanten, die via Uber Eats en Thuisbezorgd bestellen, te overtuigen om de volgende week van onze eigen website gebruik te maken. Dit doen we door een flyer met aanbiedingen bij hun bestelling te doen.”
Denk je dat dit probleem breder speelt in de Groningse horeca?
“Dat is precies de boodschap die ik wil afgeven. Veel ondernemers weten waarschijnlijk niet eens dat dit gebeurt. Je krijgt namelijk geen melding als er een bedrag wordt teruggeboekt; je moet zelf je administratie induiken. Ik hoop dat onze ervaring andere zaken alert maakt. Uit eigen ervaring weet ik dat het ook elders gebeurt; ik werk ook bij een andere horecazaak in de stad en daar is deze ’truc’ inmiddels ook een aantal keren uitgehaald. Als het je overkomt, sta je als restaurant met 1-0 achter.”
