Ombudsman: “Gemeente Groningen, wees open in het contact met je inwoners”

De Ombudsman Groningen komt in haar jaarverslag 2023 met een opvallende oproep aan de gemeente Groningen. Namelijk om open te zijn in het contact met de inwoners.

De werkzaamheden van de Ombudsman zijn het herstellen en verbeteren van de relatie tussen inwoners en de gemeentelijke overheid. Naast klachten over de gemeente handelt de Ombudsman ook klachten over het Noordelijk Belastingkantoor, Stichting WIJ Groningen en enkele gemeenschappelijke regelingen af. De hoofdboodschap aan de gemeente in het jaarrapport is om open te zijn: “Laat weten wat je doet, zeker wanneer dat anders loopt dan verwacht. Inwoners willen weten waar ze aan toe zijn, willen kunnen volgen wat er gebeurt, willen begrijpen waar het over gaat.”

“Houd je oren open”
Dat inwoners soms weken of maanden moeten wachten op een reactie veroorzaakt frustratie. “Het geeft geen pas inwoners langer te laten wachten dan nodig en dan wettelijk toegestaan is. Luisteren is een belangrijk onderdeel van behoorlijk overheidsoptreden. Dus houd je oren open, luister werkelijk naar de vragen van inwoners. En naar de vraag achter de vraag. Het is de kunst om te begrijpen dat een klacht soms een hulpvraag is of een boze opmerking een verwachting. Ook al handel je wettelijk gezien correct, een goed luisterend oor zorgt er pas voor dat je kunt handelen vanuit het perspectief van de inwoner.”

“Wettelijke termijnen hoeven niet tot het einde uitgezeten te worden”
Volgens de Ombudsman moet de gemeente zich ook realiseren dat als mensen lang moeten wachten, het vertrouwen dan daalt. “Wettelijke termijnen hoeven niet tot het einde uitgezeten te worden. Helemaal als je bedenkt dat inwoners voor veel zaken afhankelijk zijn van de gemeente, soms zelfs ver in de persoonlijke levenssfeer. Zoals bij het wel of niet krijgen van een indicatie of bij de ondersteuning van schulden. Lang wachten is ook vervelend als er niet voortvarend wordt gereageerd op je verzoek om een strook gemeentegrond te kopen.”

“Werk samen en laat niet te vroeg los”
Een goede samenwerking is ook belangrijk. Voor inwoners is de gemeente één organisatie. Terwijl dit in de praktijk soms anders werkt. Wanneer je inwoners moet doorverwijzen met een hulpvraag dan moet je er voor zorgen dat deze persoon op de volgende plek in goede handen is. “Dat niet alleen de persoon maar ook relevante informatie op die plek arriveert. Werk samen en laat niet te vroeg los. Dat geldt ook voor de interne samenwerking bij de gemeente.”

“Jeugdhulp”
Ondanks dat er signalen van ongerustheid over de basis jeugdhulp waren zijn er het afgelopen jaar geen opvallende meldingen gedaan. ” Wel is de ombudsman van mening dat ouders de gelegenheid moeten krijgen om in bezwaar te gaan tegen ingrijpende besluiten over de hulp aan hun kind. Ook bij WIJ toetst de ombudsman of er voortvarend wordt gehandeld. Ondanks dat een man op tijd een verlenging heeft aangevraagd kreeg hij door wachtlijsten voor afloop van zijn indicatie niet tijdig een besluit over zijn huishoudelijke hulp. Door tussenkomt van de ombudsman werd de indicatie tijdelijk verlengd zodat de huishoudelijk hulp toch voortgezet kon worden totdat er een besluit genomen kon worden. Een mooie, snelle actie.”

Over het Noordelijk Belastingkantoor was het aandeel klachten klein.