MyOV-app Arriva komt met horten en stoten op stoom

De app MyOV die in juni door vervoersbedrijf Arriva en het Ministerie van Infrastructuur en Milieu gelanceerd werd, heeft inmiddels al ruim vierduizend gebruikers. Al gaat het opstarten van de app wel met het nodige horten en stoten zo blijkt uit onderzoek van OOG TV.

Door Sebastiaan Scheffer:

De app werd in juni op de markt gebracht met het idee om reizigers meer te spreiden over de treinen. “We zien dat verschillende treinen met name in de spits helemaal vol zitten”, liet woordvoerder Joyce de Vries van Arriva bij de lancering weten. “De app geeft advies wanneer je het beste kunt reizen, en spreidt dus daarmee de reizigers over de treinen. Als een reizigers dit advies opvolgt, dan verdient hij punten die later in te wisselen zijn voor leuke cadeaus zoals een museumbezoek of een kop koffie bij de Kiosk.”

Geld terug bij vertraging
Maar de app biedt niet alleen een slimme reisplanner. “Het kan voorkomen dat je tijdens je reis vertraging oploopt. Als gevolg van een seinstoring of een ongeluk bijvoorbeeld. Als je vertraging meer dan dertig minuten bedraagt, kun je gebruik maken van de ‘geld-terug-regeling’-optie. Je vult je gegevens in via de app, en vervolgens krijg je binnen een aantal weken je geld op je rekening terug gestort.”

‘Aanvraag moet écht via de post’
Al bleek die optie iets te rooskleurig gepresenteerd, zo bleek op 22 juli. Door een grote seinstoring kunnen er in de avond van 22 juli geen treinen rijden op de trajecten boven de lijn Zwolle. Het gevolg is dat reizigers uren vertraging oplopen. Als de persoon- en reisgegevens vervolgens via de app ingevuld worden, om het geld terug te krijgen, volgt er na een aantal weken een mail van Arriva, waarin staat dat je toch echt een papieren restitutieformulier moet uitprinten of moet ophalen bij een Arriva-Store, en deze per briefpost naar Arriva moet sturen.

‘Wat een drama’
“Een drama”, laten reizigers aan OOG TV weten. “Na weken wachten krijg je een mail waarbij wordt gevraagd om alle gegevens opnieuw in te vullen, alleen nu op papier, en via de post te versturen.” Reacties als ‘geen zin’ en ’teveel gedoe’ volgen, waardoor reizigers hun geld niet terug krijgen.

Problemen opgelost
“Vervelend”, zegt De Vries in een eerste reactie als OOG TV het probleem kenbaar maakt. “Hier gaat iets flink mis, want dit kan niet de bedoeling zijn.” Inmiddels heeft het bedrijf de problemen opgelost. “MyOV is een pilot en dit betekent ook dat je in de eerste periode soms tegen dingen aanloopt die niet helemaal gaan zoals verwacht. Op dit moment hebben we een oplossing ingericht waardoor gebruikers van de MyOV-app gewoon weer via de app restitutie kunnen aanvragen bij vertragingen.”

Kader:
De proef met de app MyOV duurt een jaar, en loopt nog tot juni 2016. Behalve op de noordelijke Arriva-lijnen kan er ook op de Vechtdallijnen in Overijssel gebruik van worden gemaakt.